Må man optage salgsopkald? (GDPR)
Ja, men kun med et klart formål, et gyldigt retsgrundlag og når kunden får besked, før optagelsen starter. Optager I for at træne sælgerne, kræver det som udgangspunkt kundens samtykke, og kunden skal kunne sige nej. Optagelser skal slettes, når formålet er opfyldt. Nordisk Software er et dansk softwarehus, der bygger skræddersyede systemer, integrationer og salgsværktøjer til mindre virksomheder til fast pris.
Mange dialere og telefonsystemer kan optage samtaler med et enkelt klik, og det er fristende at slå det til for alle opkald. Men en optagelse af en samtale er personoplysninger, både om kunden og om sælgeren, og GDPR stiller krav til, hvorfor I optager, hvad I fortæller, og hvor længe I gemmer. Her er en forklaring uden juridisk fagsprog, så I ved, hvad I skal have på plads, før I trykker på optag. Det er ikke juridisk rådgivning, og i tvivlstilfælde bør I spørge en jurist eller læse Datatilsynets vejledning.
Opdateret
Formålet afgør, hvad der kræves
GDPR spørger først om, hvorfor I optager. Datatilsynet har lagt vægt på, at optagelser til træning og kvalitetskontrol som udgangspunkt kræver samtykke fra kunden, fordi virksomhedens ønske om bedre sælgere ikke vejer tungere end kundens ret til ikke at blive optaget. Skal optagelsen dokumentere en aftale, for eksempel et køb, der sker i telefonen, kan I i nogle tilfælde bruge jeres legitime interesse, hvis optagelsen faktisk er nødvendig, og der ikke findes en mindre indgribende måde. Nogle brancher har desuden regler, der kræver optagelse. Skriv formålet ned, før I går i gang. Kan I ikke formulere det klart, skal I ikke optage.
Kunden skal vide det, og kunne sige nej
Kunden skal have besked, før optagelsen starter, ikke midt i samtalen. Fortæl hvem I er, at samtalen optages, hvorfor, og hvor kunden kan læse mere. Bygger optagelsen på samtykke, skal kunden kunne sige nej uden at blive behandlet dårligere, og sælgeren skal så kunne stoppe optagelsen med det samme. Samtykket skal også kunne dokumenteres bagefter. Glem ikke sælgerne: de er også med på optagelsen og skal informeres om, hvad der optages, og hvad det bruges til. Optagelser må ikke uden videre bruges til at kontrollere den enkelte medarbejder, hvis det ikke er det formål, I har oplyst.
Hvad systemet skal kunne, før I slår optagelse til
Reglerne er lettest at overholde, når systemet hjælper. Det skal kunne optage pr. opkald frem for altid, så sælgeren kun optager, når der er et formål og eventuelt et samtykke. Svaret på samtykket bør gemmes på kunden i CRM'et sammen med optagelsen. Optagelser skal slettes automatisk efter en fast periode, I selv har valgt ud fra formålet, i stedet for at ligge for evigt. Kun de rette personer må kunne lytte, og det skal kunne ses, hvem der har gjort det. Endelig skal I kunne finde og udlevere eller slette en bestemt kundes optagelser, når kunden beder om det. De fleste standarddialere kan meget af dette, men tjek sletning og samtykke specifikt.
| Formål | Typisk retsgrundlag | Hvad kunden skal have | Hvornår skal den slettes |
|---|---|---|---|
| Træning af sælgere | Samtykke | Besked før optagelsen og mulighed for at sige nej | Når træningen er brugt, eller kunden trækker samtykket tilbage |
| Kvalitetskontrol | Som udgangspunkt samtykke | Besked før optagelsen og mulighed for at sige nej | Når kontrollen er gennemført |
| Dokumentation af en aftale | Legitim interesse, når optagelsen er nødvendig | Besked før optagelsen om formål og rettigheder | Når aftalen ikke længere kan blive omtvistet |
| Krav i særlig lovgivning | Retlig forpligtelse | Besked om optagelsen og hvorfor den sker | Efter den periode, lovgivningen kræver |
Bedst til
- Bedst til salgsteams, der vil optage samtaler for at træne sælgerne og har brug for at vide, hvad samtykket skal indeholde
- Bedst til ejere, der skal vælge eller tilpasse en dialer og vil sikre, at samtykke, sletning og adgang er styret af systemet frem for af hukommelsen
- Optagelse er ikke det rigtige, hvis I ikke har et klart formål eller ingen nogensinde lytter til samtalerne - så er notater i CRM'et både enklere og sikrere
Spørgsmål, vi ofte får
Er det ulovligt at optage en samtale, man selv deltager i?
Efter straffeloven er det som udgangspunkt ikke ulovligt at optage en samtale, man selv er en del af. Men når en virksomhed optager kundesamtaler, gælder GDPR, og så skal der være et formål, et retsgrundlag og information til kunden, før optagelsen starter.
Hvor længe må vi gemme optagelserne?
Kun så længe formålet kræver det. Der findes ikke én fast periode for alle, så I skal selv fastsætte og begrunde den ud fra, hvorfor I optager. Det vigtige er, at sletningen sker automatisk, så optagelser ikke bliver liggende, fordi ingen husker at rydde op.
Skal vi have en databehandleraftale med dialerens leverandør?
Ja. Når en leverandør opbevarer optagelserne for jer, behandler de personoplysninger på jeres vegne, og så skal der være en databehandleraftale. Tjek også, hvor optagelserne opbevares, og om leverandøren kan slette dem efter jeres regler.
Timelæk-diagnosen
En halv time på jeres hverdag: hvor timerne går hen, og hvilke opgaver et system kan overtage. Ingen salgstale, ingen forpligtelse - og I går fra mødet med noget på skrift, uanset hvad I beslutter.
30 minutter · online · I får en rapport med hjem